Що таке ставка відмови?
Норма відмови - це відсоток завдань, від яких клієнт відмовляється перед виконанням наміченого завдання. Є дві загальнодоступні галузі, де показник відмов - це загальноприйнятий показник. Перший - у кол-центрах, другий - роздрібна торгівля в Інтернеті.
Як працює швидкість відмови
Коефіцієнт відмови - це важливий показник, оскільки він надає компанії інформацію про звички своїх клієнтів і може бути провісником рівня задоволеності клієнтів. У центрі вхідного дзвінка швидкість відмови - це відсоток вхідних телефонних дзвінків до телефонного центру або служби обслуговування, який клієнт покидає перед тим, як поговорити з агентом. Він обчислюється як залишені дзвінки, поділені на загальну кількість вхідних дзвінків.
Відмови від ставок мають пряме відношення до часу очікування. Чим довше часу, коли клієнтам доводиться чекати, перш ніж підключитися до агента, тим вища швидкість відмови, оскільки люди втомиться чекати допомоги та зависати, перш ніж звернутися до агента.
Ставка відмов для роздрібних торговців в Інтернеті - це відсоток покупців, які відмовляються від своїх віртуальних візків, не завершуючи процедур виїзду. Він обчислюється на кількість покинутих кошиків, поділених на загальну кількість ініційованих транзакцій. Навіть коли покинути візки, інтернет-роздрібні торговці можуть використовувати інформацію про клієнтів, зібрану з вмісту кошика, для вдосконалення своїх технологій маркетингу та продажу.
Формула закинутої ставки, загалом, обчислюється як кількість залишених інцидентів, поділена на загальну кількість випадків.
Спеціальні міркування
Для телефонних центрів високий час відмови може вказувати на недостатність ресурсів в телефонний центр або службу підтримки, а також може осадити компанію з репутацією надання поганого обслуговування клієнтів. Це також може призвести до втрачених можливостей продажу та незадоволених клієнтів, як це може засвідчити кожен, хто витратив значну кількість часу у віртуальну чергу для обслуговування клієнтів.
Для інтернет-роздрібних торговців це може означати, що роздрібний продавець має ціни, які вищі, ніж у конкурентів. Можливо, перед тим, як перевірити, клієнт шукав інші сайти для порівняння цін і в кінцевому підсумку купував їх товари в іншому інтернет-джерелі. Часто роздрібні роздрібні торговці використовуватимуть інформацію, надану покинутими кошиками, для вдосконалення своїх маркетингових прийомів і можуть закінчити продаж рекламних товарів власнику покинутого кошика, намагаючись завершити продаж.
Роздрібний продавець також може шукати тенденції щодо того, які типи продуктів найчастіше відмовляються, а потім посилити свої зусилля з продажу навколо цих товарів, намагаючись знизити рівень відмови.
Ключові вивезення
- Коефіцієнт відмови - це відсоток, який клієнт залишає або закриває перед виконанням наміченого завдання. Кол-центри та інтернет-магазини найчастіше використовують тарифи на відмову. Високі тарифи на відмову можуть означати, що кол-центри недооцінюють або інтернет-роздрібні торговці мають більш високу.
