Що таке післяпродажна підтримка
Післяпродажна підтримка, яку іноді називають післяпродажною послугою, - це будь-яка послуга, що надається після придбання клієнтом товару. Післяпродажна підтримка може надаватися роздрібною торгівлею, виробником або сторонньою службою підтримки клієнтів або тренінговим постачальником і може включати гарантійне обслуговування, навчання, ремонт або модернізацію або різні інші послуги. Підтримка після продажу може вважатися частиною загальної маркетингової стратегії компанії. Деякі клієнти можуть шукати товари компанії на основі його післяпродажного обслуговування, наприклад, Geek Squad Best Buy Co. або Apple Care Apple Inc.
Файл інформації про клієнтів - CIF
Порушення підтримки після продажу
Післяпродажна підтримка допомагає гарантувати, що клієнт отримує якомога більше використання та цінності від покупки. Це може спричинити за собою навчання існуючим можливостям або освіту про нові можливості та можливості. Бізнес-міркування, що підтримують післяпродажну підтримку, полягає в тому, що це може сприяти лояльності до бренда та повторному продажу; щасливіші клієнти, як правило, створюють повторних клієнтів. Хороша післяпродажна підтримка також може спричинити за собою позитивні слова з вуст у уста. Погана підтримка після продажу може завадити компаніям досягти хороших показників задоволеності клієнтів, а отже, і зростання.
Приклади післяпродажної підтримки
Деякі приклади післяпродажної підтримки включають компанії, які допомагають у встановленні (наприклад, комп'ютерне програмне забезпечення), підтримують продукцію за допомогою безкоштовного або зниженого сервісу (заміна масла включається при покупці нового автомобіля або через план оплати обслуговування) та чітка політика обміну та повернення та надання номера обслуговування клієнтів. Деякі інші приклади включають:
- Служба підтримки та служби технічної підтримки: Така післяпродажна підтримка може бути безкоштовною при покупці товару, а також може бути продана як частина більш всебічного плану обслуговування, наприклад, як Best Buy Co. продає плани обслуговування Geek Squad, пов'язані з комп'ютером.. Сервіс, що пропонується через службу підтримки або підтримки, може включати технічну допомогу для персональних комп’ютерів, мобільних телефонів, програмного забезпечення, машин та багатьох інших продуктів. Онлайн-підтримка в режимі реального часу, що включає електронну пошту, чат, форуми та інтерфейс соціальних медіа (та моніторинг) відповідає на скарги та критику громадськості. Це може включати обробку повернень або ремонтів. Автоматизовані лінії обслуговування клієнтів: Це може включати поради та рішення частих або навіть більш складних питань та питань, до яких легко отримати доступ у будь-який час, або по телефону, або через Інтернет. Автоматизовані ресурси підтримки: Це може включати легко доступні онлайн-рішення, що включають форуми, де клієнти можуть взаємодіяти з іншими користувачами або експертами, розміщувати питання або шукати відповіді.
Кращі практики післяпродажної підтримки
Клієнти, які мають поганий досвід із продуктом, мають більше місця, ніж будь-коли, щоб публічно скаржитися. Таким чином, компанії повинні проявляти активність у зверненні до клієнтів після покупки, щоб переконатися, що їх досвід є настільки ж хорошим, наскільки це може бути. Раннє звернення до клієнтів може уникнути повернення товару та публічних скарг, що може призвести до негативного сприйняття громадськістю. Така взаємодія також повинна тривати і надавати клієнтам можливість повторно підтвердити своє рішення придбати товар. Компанії також повинні полегшити щасливим клієнтам обмін досвідом зі своїми продуктами, наприклад, надання можливості розміщувати відгуки, ідеї та історії в соціальних мережах.
