Що таке американський індекс задоволеності клієнтів (ACSI)?
Американський індекс задоволеності клієнтів (ACSI) надає інформацію про те, наскільки задоволені споживачі США наявними у них продуктами та послугами.
Американський індекс задоволеності клієнтів виробляє чотири рівні індексів або балів - національний показник задоволеності клієнтів, 10 балів економічного сектору, 44 показники галузі та балів для більш ніж 300 компаній і федеральних урядових установ. ACSI є важливим показником економічних показників для окремих фірм, а також макроекономіки.
Ключові вивезення
- Американський індекс задоволеності споживачів (ACSI) має чотири рівні індексів або балів, які щоквартально надають інформацію про рівень задоволеності споживачів у споживачах США. Задоволеність клієнтів сильно корелює із зростанням ВВП. Штрапи компаній з високими показниками ACSI мають тенденцію до кращого результату ніж ті, хто має нижчі бали. Основні висновки з індексу ACSI включають важливість якості та ціни для покупців майже в усіх галузях промисловості та більш високі показники задоволеності виробленими товарами над послугами.
Розуміння американського індексу задоволеності клієнтів (ACSI)
Індекс ASCI використовує інформацію, зібрану з приблизно 180 000 інтерв'ю з клієнтами, в якості вхідних даних у багаторівневу економетричну модель, розроблену в Мічиганському університеті. Індекс вперше був опублікований у жовтні 1994 р. Та оновлюється щоквартально, а нові дані для одного або декількох секторів економіки замінюють дані, зібрані попереднього року.
Дані ASCI використовуються бізнесом при плануванні та капітальному бюджеті, дослідники, що аналізують тенденції поведінки споживачів, та ті, хто використовує їх, щоб краще уявити здоров'я та напрямки економіки.
Оцінка ASCI компанії отримується з питань опитування в анкеті. Кожне питання передбачає шкалу оцінок 1-10, щоб оцінити компанію, державне агентство чи іншу організацію. Організації оцінюються таким чином: загальне задоволення (1 означає «дуже незадоволений» і 10 означає «дуже задоволений»); невдоволення очікуваною тривалістю (1 значення "не відповідає очікуванням", а 10 значення "перевищує очікування"); та порівняння з ідеалом (1 означає «не дуже близький до ідеалу» та 10 означає «дуже близький до ідеалу»).
За свою 25-річну історію індекс ACSI досяг свого найвищого рівня протягом третього кварталу 2017 року з оцінкою 77. Детальніше дивіться на веб-сайті ASCI.
Американський індекс задоволеності клієнтів (ACSI): ключові висновки
Маючи два десятиліття досвіду збору інформації про задоволення споживачів, ASCI склав перелік основних висновків на основі своїх досліджень:
- Висока задоволеність клієнтів співвідноситься з кращими фінансовими показниками компанії. Зміни задоволеності клієнтів впливають на готовність домогосподарств здійснювати покупки (ACSI з коригуванням цін є провідним показником зростання споживчих витрат). З споживчими витратами припадає 70% валового внутрішнього продукту (ВВП), зміни в задоволеності клієнтів співвідносяться зі зростанням ВВП. Оцінки ASCI для вироблених товарів (продовольчих товарів, приладів), як правило, вищі, ніж для послуг (авіакомпанії, банки, кабельне телебачення). Якість важливіша за ціну задоволення клієнтів майже у всіх галузь, виміряна ASCI. Підвищення цін може працювати в короткий термін для підвищення задоволеності, але зниження цін у довгостроковій перспективі не є стійким. Компанії, які зосереджуються на поліпшенні якості, як правило, покращують свою діяльність в довгостроковій перспективі. Активна діяльність з питань придбання і збору в основному негативно впливає на задоволеність клієнтів, особливо з послугами.
Американський індекс задоволеності клієнтів (ACSI) та інвестиції
Звіти, що складаються з даних опитувань ASCI, можуть мати можливість рухатись на ринки. Акції компаній з високими показниками ACSI, як правило, краще, ніж у компаній з низькими показниками, в той час, як показано, що національний показник ACSI прогнозує тенденції як споживчих витрат, так і зростання фондового ринку.
ASCI також надає свої власні дані щодо задоволення обслуговування клієнтів розробникам біржових фондів (ETF).
Порядок вибору акцій, вибраний на основі рівнів задоволеності клієнтів, перевершив ринок згідно з документом 2006 року в Журналі маркетингу . Ще одне дослідження 2016 року знайшло «переконливі емпіричні докази» важливості задоволеності клієнтів у виробництві прибутку запасів. Автори дослідження використали 15-річну ревізовану дохідність для компаній і виявили, що вони отримали на 518% більше прибутку між 2000 та 2014 роками порівняно з 31% збільшенням S&P 500.
