Слідкуйте за співробітниками кол-центру, конкуренція на шляху! Продукт Google (GOOGL) компанії Alphabet Inc. під назвою Google Duplex, помічник з штучним інтелектом (AI), здатний говорити як людина, для одних здається приголомшливим, а для інших страшним. Його запустив технологічний гігант, щоб полегшити щоденні завдання для людей.
Однак, така ж потужна технологія для деяких є зворотною стороною, оскільки тепер, здається, вона здатна забрати роботу професіоналів телемаркетингу та операторів call-центрів. Google, можливо, збирається використовувати свого помічника, що звучить від людини, для обробки дзвінків клієнтів. Під час конференції розробників у травні генеральний директор Сундар Піхай провів демонстрацію, де показав, як Duplex може зробити бронювання в салоні чи готелі, без того, як особа з іншого боку підозрює, що вони спілкуються з системою AI.
Як повідомляється, у Google є принаймні один потенційний клієнт - велика страхова компанія, яка бажає використовувати Google Duplex у своїх операціях з центром виклику. Він спрямований на використання Duplex для обробки повторюваних запитів клієнтів, і люди-оператори вступлять у будь-які складні запити. Компанія проводить тестування на ранньому етапі, хоча залишається незрозумілим, скільки часу знадобиться для реалізації проекту.
Говорити як людина
На тлі виникаючих етичних питань щодо наслідків використання такої технології Google опублікував заяву, в якій згадує, що "не активно випробовує технологію з діловими клієнтами" і що вона залишається "зосередженою на споживчих використаннях Duplex". Інформація цитує компанію речник, який сказав, що бізнес може вивчати способи використання технології самостійно. "Важливо, щоб ми отримали досвід як для людей, так і для бізнесу, і ми використовуємо повільний і зважений підхід, оскільки ми включаємо знання та зворотній зв'язок з наших тестів", - сказала речник. З великим переліком корпоративних клієнтів у куточку Google, можливо, не за горами час побачити ще багато компаній, що стрибають на прокладці в спробах заощадити витрати, зменшити накладні витрати та підвищити ефективність.
Технологічні фірми намагаються захопити пиріг із постійно розвиваються хмарного ринку кол-центрів, який, як очікується, збільшиться приблизно від 6, 8 мільярда доларів у 2017 році до понад 21 мільярда доларів до 2022 року. Amazon.com Inc. (AMZN) оголосила останньою рік його готовність продати технологію Alexa, яка забезпечує свою лінійку ораторів Echo для кол-центрів.
Інші гіганти технологій, включаючи International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), India Genesys International Corp Ltd. та France Snips, також зробили подібні пропозиції, оскільки конкуренція посилюється в космосі.
Компанія Google вважає, що вона має перевагу перед іншими завдяки своїй переважній природній обробці мови - технології, яка дозволяє відповідати на одне і те ж запитання по-різному, використовуючи різні слова, і навіть дає можливість подальших запитань, якщо відповідь не одразу доступна.
