Ми витратили багато часу на роздуми про майбутнє дорадчої галузі за останні кілька тижнів, і про деякі ключові тенденції, які ми можемо очікувати, щоб рухатися вперед. Однією з таких тенденцій є досвід клієнтів, і це стає великим словом для фінансових послуг загалом. Насправді, за словами МакКінсі, три з чотирьох з 50 найбільших світових банків зобов’язуються переробити клієнтську форму.
Щоб дізнатися більше про те, як досвід клієнтів переробляє галузь, ми поговорили з Джошем Брауном, генеральним директором Ritholtz Wealth Management. Ви можете знати Джоша з його популярного блогу «Реформований брокер» , його відеосеріалу з колегами по RWM під назвою The Compound , або про його роботу в якості дописувача на CNBC. Як хтось, хто протягом більшої частини своєї кар'єри працював як з приватними особами, так і з корпоративними клієнтами, Джош вважає, що досвід може стати практикою або порушити практику. Ось Josh, про те, як змінюється досвід клієнта в галузі.
Еволюція фінансових послуг
" Я думаю, що майбутнє бізнесу з фінансовими консультаціями - це досвід клієнтів", - каже Джош. Він також підкреслює, що радники повинні цілісно подумати про свою практику, рухаючись до більш інтегрованої моделі обслуговування. "Клієнтський досвід у сучасній епосі Amazon, Netflix та швидкого доступу - це те, чого люди хочуть", - пояснює він, підкреслюючи, що радники повинні покращити це.
Дослідження підтверджують, що обслуговування клієнтів та загальне сприйняття бренда може мати великий вплив на взаємодію клієнтів із фірмами фінансових послуг. Недавнє дослідження Accenture показує, що 79% споживачів Північної Америки вважають, що їхні стосунки зі своїм фінансовим радником є суто транзакційними, а 40% банківських клієнтів кажуть, що вони будуть більш схильні дотримуватися свого банку, якби він пропонував більш персоналізовану послугу. Але які найкращі способи забезпечити той тип досвіду, який потребують ваші клієнти? За словами Джоша, мова йде про зустріч з ними там, де вони є, і зосередження уваги на довгострокових стосунках.
Як визначити пріоритетність досвіду клієнта
"Я думаю, що радники, починаючи з сьогоднішнього дня, повинні зосередитись на тому, як вони можуть допомогти клієнту, який є зараз, і розвиватися в міру того, як клієнт старіє", - пояснює Джош. Це означає ознайомитись з особистими обставинами своїх клієнтів та допомогти їм планувати їхні поточні фінансові цілі, а також те, на що вони хочуть зосередитись у майбутньому. "Це може не планувати пенсію обов'язково, це може допомогти їм планувати придбання першого будинку або допомогти їм почати заощаджувати на навчання в коледжі дитини", - говорить він. Головне, що потрібно пам’ятати, - це те, що побудова цих облігацій допоможе вам якнайкраще їх обслуговувати, дозволяючи розвиватися відносинам.
Хоча ця порада може здатися більш підходящою для тих, хто тільки починається, реальність така, що вона може принести користь навіть найвідомішим радникам. Оскільки технології продовжують змінюватися та розвиватися, людський елемент - це те, чого шукають клієнти будь-якого віку.
Для отримання більш детальної інформації про те, як розвивати та керувати своєю практикою, підпишіться на наш щотижневий бюлетень-консультант.
