Що таке клієнт?
Роль, яка стоїть перед клієнтом, - це роль, в якій працівник взаємодіє безпосередньо із клієнтом, іноді особисто. Функції, спрямовані на клієнта, є важливими і використовуються для розуміння потреб клієнта або для вирішення проблем, з якими комп'ютер або автоматизоване програмне забезпечення мали б надто багато труднощів. Багато компаній намагаються автоматизувати або передавати аутсорсинг цю функцію, якщо це може заощадити гроші та час.
Ключові вивезення
- Клієнт стикається, як правило, з діяльністю, яка передбачає безпосередню взаємодію з клієнтом. Ці ролі можуть допомогти зрозуміти, що клієнти шукають, і допомогти вирішити проблеми для компаній. До ролей, що стоять перед клієнтами, належать привітання дверей, особисті фінансові планувачі та ріелтори.
Розуміння стикання з клієнтом
Робота з клієнтами може включати в себе персональний фінансовий планувальник, в якому клієнт обговорює та пояснює свої цілі та інвестиційні потреби. Обидві сторони використовують цю взаємодію, щоб вирішити, чи можна задовольнити потреби.
Різні типи ролей, що стоять перед клієнтом
Представники служби обслуговування клієнтів, касири, ресепшн готелів та персонал відділу продажу можуть вважатися позиціями, що стоять перед клієнтами, враховуючи взаємодію один з одним із клієнтом. Професіонали, такі як ріелтори, страхові агенти та планові подій, також виконують обов'язки перед клієнтами залежно від характеру їх ролі.
Наприклад, ріелтори пропонують потенційним покупцям будинків бачити різні властивості, які можуть їм подобатися, та показують особливості житла, частин будинку, які потребують оновлення, а також аспектів мікрорайону та громади. Страховий агент може вести дискусію у своєму офісі з клієнтом про типи полісів, які найкраще відповідають їхнім цілям та потребам для покриття. Помічник адміністратора, який вітає відвідувачів офісу від імені компанії, вважається, що має роль клієнта.
Спосіб реагування клієнтів на клієнтів може суттєво впливати на роздрібну торгівлю, повторний бізнес та витрати на діяльність. Клієнт, який вважає, що його вислухали, думає, що їхні потреби були вирішені, і вважає, що отримав корисну пораду, може схильний знову опікуватися бізнесом, якщо не збільшити розмір і обсяг своїх закупівель.
Компанії можуть докласти особливих зусиль, вибираючи працівників для виконання ролей, орієнтованих на клієнтів, враховуючи ефект, який може мати їх взаємодія з клієнтами. Незадовільний досвід у торговій точці чи ресторані може змусити споживача в майбутньому відвідати суперницький заклад у надії на отримання кращого обслуговування.
Особливі міркування: Соціальні медіа
Ролі, що стоять перед клієнтами, змінюються зі зростанням використання соціальних медіа для постійного спілкування та взаємодії з клієнтами. Не рідкість споживачі висловлювати своє незадоволення та похвалу, публікуючи коментарі, спрямовані на бізнес.
Співробітник, роль якого полягає у відповіді на подібні коментарі в соціальних мережах, може мати подібний ефект, як той, хто вітає клієнтів у магазині. Не тільки клієнт отримає повідомлення, але й кожен, хто звертає увагу на взаємодію, може також судити про реакцію компанії та реагувати відповідно.
