Незалежно від підходу, який ви використовуєте у взаємодії з клієнтами, велика ймовірність, що рано чи пізно ви зустрінете когось, хто відповідає профілю серйозно дисфункціонального клієнта. Знання, як помітити клієнтів у цій категорії, є критичним вмінням, яке може заощадити ваш час і горе - і, можливо, арбітраж та інші юридичні труднощі. Хоча не завжди можливо точно оцінити чийсь характер на основі лише однієї чи двох зустрічей, ми висвітлимо декілька поведінкових попереджувальних знаків, які повинні виділятися перед планувальниками, якщо вони будуть виставлені.
Попереджувальні знаки
Незважаючи на те, що у важкого клієнта можуть бути просто нереальні очікування щодо обслуговування клієнтів чи ефективності інвестицій, справді дисфункціональний клієнт може проявляти такі симптоми:
- Повна дисоціація між словесними очікуваннями та психологічним профілем, або цілями чи страхами, які повністю відключаються від реальностіРадичні настрої чи параноїяМайор марення, в яких клієнт вважає реальність не такою, якою вона є. Це може проявитися, коли клієнт слухає і погоджується з усім, що ви говорите в одній розмові, тоді заперечує, що колись відбулося перше обговорення або що ви коли-небудь говорили про це чи інший раз, коли ви будете говорити. Постійна віктимізація - що б не трапилося, клієнт завжди є жертвою обставин і жодним чином не несе відповідальності за те, що відбувається з ним чи нею. Насильна чи маніпулятивна поведінка - коли клієнт намагається погрожувати вам чи залякати. У цьому випадку обов'язково потрібно триматися за свою позицію. Якщо цього не зробити, клієнт має можливість взяти під контроль ситуацію, що може бути катастрофічним.
Давайте розглянемо вигаданий сценарій планування клієнтів, який вивчає цю проблему далі:
Приклад - Нефункціональний взаємозв'язок клієнта-планувальника Том - це планувальник з процвітаючою практикою десь на Середньому Заході. Одного разу проспект направляється до нього на консультацію. Вона прибуває з набором матеріалів і починає говорити безперервно, як тільки заходить у двері. Вона продовжує цей шлях майже дві години, словесно блукаючи Тома з суєтною історією своєї родини та тим, як усі вони намагаються обдурити її частину спадщини від щойно померлого батька. Вона просить Тома узгодити план маєтку для неї, який заважатиме кому-небудь з її родичів вибирати її із законної частки маєтку, а також створити портфоліо, яке дасть їй спокій, забезпечуючи стабільний дохід. Вона не дозволяє Томові бачити нічого із того, що вона принесла із собою, але тримає це щільно затиснутий на колінах протягом усієї зустрічі. Том покірно зобов’язав її заповнити необхідну документацію, а також анкету, в якій детально описувався її стиль інвестування.
Через два тижні Том отримує чек, який представляє спадщину жінки від свого батька. Однак Том має деякі застереження щодо того, як він повинен інвестувати гроші жінки, оскільки її профіль свідчить про набагато більшу толерантність до ризику, ніж вона вказувала йому під час їх першої дискусії. Том вирішує зателефонувати клієнтові для подальшого обговорення цього питання.
Жінка пропускає призначення майже на годину, потім в люті ввірвається до кабінету Тома. Вона починає кричати на секретаря Тома, потім на Тома, звинувачуючи їх обох у змові обдурити її у спадок. Вона інформує їх, що найближчим часом її адвокат зв’яжеться з ними про позов. Нарешті, вона виходить з кабінету, перш ніж Том може запропонувати повернути їй гроші.
Складний Vs. Дисфункціональний З професійної точки зору новий клієнт, який розповідає вам страхіття про брокера, який намагався їх обдурити, може стати самим раннім попереджувальним знаком. Звичайно, можливо, що клієнт насправді був обдурений, але зверніть увагу на те, як клієнт розповідає історію, і перевірте правдоподібність історії. Якщо подано перелік раціональних фактів, документів та подій, і клієнт, здається, чітко думає, то ви, мабуть, чуєте правду. Якщо ні, можливо, вам доведеться почати оцінювати, чи варто цього клієнта утримати.
Цей тип поведінки слід відрізняти від просто невротичного чи ексцентричного поведінки, що набагато звичніше. Наприклад, клієнт, який наполягає на тому, щоб забрати інвестиційний чек щомісяця особисто, замість того, щоб надсилати його поштою або здавати на зберігання, оскільки вона не довіряє банку або поштовому відділенню, не може бути віднесена до серйозних функцій, що базуються лише на цій характеристиці.
Робота з нефункціональними клієнтами
Хоча вміти розпізнавати серйозно дисфункціональних клієнтів корисно, набагато важливіше знати, як з ними боротися, як тільки вони знаходяться у дверях. Відповідь на цю дилему проста, і вона виходить прямо з ваших підручників про ліцензії: ставитесь до них так, як до будь-якого іншого клієнта, і робіть те, що їм підходить у будь-яких ситуаціях.
Важливим застереженням цього є абсолютно документальне оформлення всього того, що говорить вам нефункціональний клієнт, щоб ви могли йому це показати пізніше, якщо вони заперечують, що коли-небудь розповідав вам те чи інше. Переконайтесь, що клієнт підписав усі відповідні форми відмови та згоди, щоб ви законно покривались, якщо ваш клієнт звернувся проти вас. Ключовим питанням, що слід пам’ятати, є те, що більшість клієнтів цієї категорії, швидше за все, краще перенести свій бізнес до банку, де їх основні суми та відсотки гарантовані. Цілком ймовірно, що клієнт, який не може розібратися з реальністю, буде незадоволений виконанням своїх інвестицій незалежно від того, який прибуток він отримує.
Перехід на додатковий пробіг У деяких випадках може бути чіткий запит про досвід клієнта, якщо це можна зробити обережно. Але навіть якщо це неможливо, можуть бути випадки, коли може бути доречним направити клієнта до клінічного терапевта чи консультанта. Наприклад, клієнт, який став жертвою травматичної події та згодом отримав велике врегулювання, може не бути у відповідній формі для прийняття великих інвестиційних рішень. Лагідна пропозиція, щоб зайняти деякий час, щоб вилікуватись і одужати, може бути найбільш прямим способом виконання вашого довіреного зобов’язання перед такою людиною.
Підсумок Кожному фінансовому планувальнику доведеться стикатися з важкими, необгрунтованими та ексцентричними клієнтами. Але клієнти з серйозною дисфункцією заслуговують на особливу увагу, і планувальники, які намагаються вести бізнес з ними, повинні серйозно розглянути, що в результаті може статися в результаті. Жодна сума комісійних чи доходів від зборів не виправдає брудний суд чи арбітражний бій та отриману постійну ваду у вашій професійній історії.
