Управління очікуванням клієнтів є одним із найважчих - і часто неприємних - аспектів бізнесу з фінансовим плануванням. Хоча багато клієнтів можуть бути цілком розумними, коли вони втрачають гроші на своїх інвестиціях, незмінно знайдеться декілька тих, хто вирішений розкрити свої розчарування у вас, або по телефону, листуванню або особисто. Однак є ряд речей, які можуть зробити консультанти, щоб запобігти більшості цих спалахів - і це допомагаючи клієнтам створювати очікування в межах реальності. Це звучить майже занадто просто, але коли клієнти краще навчаються того, чого вони можуть очікувати від своїх інвестицій - та їхніх стосунків зі своїми фінансовими планувальниками - вони менше шанси обуритися речами, які перебувають поза контролем планувальника.
Освіта: Перша лінія захисту
Як фінансовий планувальник або радник, перший крок до здійснення будь-якого типу інвестицій - це освіта клієнта. Особливо це стосується тих випадків, коли клієнт мало піддався інвестуванню. Насправді, деякі клієнти можуть звернутися за вашими послугами після того, як вони почули про друзів або членів сім'ї, які пожинають величезні прибутки від певної акції чи іншої інвестиції. На жаль, цей тип клієнтів може не знати про пов'язані з цим ризики чи шанси, які мають проти них, щоб реалізувати той же виграш.
Тому вкрай важливо (і, звичайно, також ваш юридичний та довірений обов'язок) надати клієнтам реалістичну перспективу, засновану на історичних показниках ринку з самого початку. Уміння судити про ризик, який емоційно може взяти даний клієнт, також важливо при поясненні різних рівнів ризику, пов'язаних з різними видами інвестицій. Психологічний фінансовий профіль буде корисним для надання хоча б рудиментарного уявлення про толерантність вашого клієнта до ризику.
Дотримуйтесь належної перспективи Одним із найважчих фактів, який можна пояснити клієнтам, чиї очікування не виправдані, є те, що інвестиційні показники майже завжди відносні. Коли клієнти незадоволені поверненнями, які отримують від своїх портфелів, їм, можливо, потрібно буде нагадати про те, як працюють їхні портфелі порівняно із загальними ринками. Якщо активи клієнта зросли на 5% за рік, клієнт може не відчувати, що він чи вона отримує значне зростання - доки ви не зазначите, що показники базових показників в тому ж році впали на 5%.
Поки акції клієнтів роблять добре чи краще, ніж ринки, ви будете мати надійний захист від їхніх скарг (якщо, звичайно, ви не обіцяли їм мінімальну норму прибутковості незалежно від того, що роблять ринки).
Що робити, якщо портфель клієнта працює погано? На відміну від ситуації, коли портфель клієнта працює досить добре, якщо дохідність клієнта відстає від ринків, вам потрібно буде вміти надати пояснення.
Відповідайте інвестиційній діяльності клієнта з цілями, які він або вона поставила на початку ваших відносин. Якщо портфель зростає з достатньою швидкістю для досягнення цих цілей, то ефективність зовнішнього ринку для всіх практичних цілей не має значення.
У всьому цьому ви не самотні. Незліченні радники пройшли через ці ж ситуації. В кінці 90-х знайшлися деякі радники, які не стрибали на прокладці dotcom. Як результат, ці планувальники повинні були постійно пояснювати клієнтам, що вони інвестуються більш консервативно, ніж ринки, відповідно до відповідних допусків до ризику. Як тільки бульбашка dotcom вибухнула на початку 2000 року, ті ж клієнти відчували б полегшення, що їхні менеджери не інвестували в ці цінні папери "впевненого". Можливо, ви не відчуєте такої валідизуючої події, як сплеск технологічного бульбашки, але якщо у вас найбільше зацікавлено у ваших клієнтів, у вас виникнуть невеликі проблеми з розкриттям їхньої ситуації в перспективі та з розумом.
Управління іншими очікуваннями
Хоча ефективність інвестицій є головною сферою, де потрібно керувати очікуванням клієнтів, є й інші сфери обслуговування, де клієнти можуть вимагати занадто багато. Наприклад, клієнти, які відчувають занепокоєння щодо своїх інвестиційних результатів, можуть телефонувати вам кілька разів на день, щоб побачити, чи збільшується їхній капітал. Крім того, вони можуть засмутитися, якщо ви не відповісте на їхні дзвінки особисто або передзвонить їм негайно.
Важливо встановити відповідні межі з вашими клієнтами як щодо типу, так і рівня послуг, які ви будете їм надавати, а потім дотримуватися їх. Незалежно від того, як ви отримуєте компенсацію, плата, яку ви стягуєте зі своїх клієнтів, є мірою вашої вартості. Незважаючи на це, багато клієнтів або чекають чогось дарма, або не знають про переваги, які ви надаєте за допомогою досліджень, профілювання та дизайну портфоліо. Це питання майже неминуче виникатиме у тих, хто купує консультанта лише на основі ціни.
Для постійного абонента хороший спосіб надіслати точку через це - повідомити їм про те, що ваш час є цінним і що ви хочете мати можливість надати однаковий рівень обслуговування для всіх своїх клієнтів. Більшість клієнтів, яких варто зберегти, поважають це. Інші клієнти можуть очікувати від вас безлічі безкоштовних послуг, якщо вони також інвестують, наприклад, безкоштовний комплексний фінансовий план або підготовка податку на прибуток. Якщо ви стягуєте окремі збори за ці послуги, важливо, щоб ви вимагали від клієнта також платити за ці послуги. Якщо цього не зробити, тоді ви відкриєте ворота для всіх інших своїх клієнтів, щоб вимагати подібного лікування.
Відпущення Незалежно від того, скільки послуг ви готові надати, завжди знайдуться клієнти, у яких виникнуть більше проблем, ніж вони коштують. Клієнтам, які постійно намагаються монополізувати ваш час або ресурси, потрібно довести, що вони можуть і будуть робити адекватний бізнес, щоб виправдати ваші зусилля. Наприклад, ви можете бути більш поблажливими до постійних дзвінків від клієнта, портфоліо якого коштує 2 мільйони доларів, ніж клієнта, портфель якого становить 10 000 доларів. Якщо клієнт відмовляється зрозуміти ваші межі, то вам потрібно зірвати ваші стосунки з цією людиною. Цей тип клієнта може бути краще підходить дисконтному брокеру або іншій службі, яка має кол-центр.
ДИВІТЬСЯ: Нові послуги для нових клієнтів
Підсумок Хоча завжди знайдуться клієнти, які не можуть бути задоволені, великої кількості конфліктів і невдоволення можна уникнути, якщо правильно навчати своїх клієнтів і ставити реалістичні цілі. Крім того, якщо ви лише пообіцяєте їм те, що ви зможете доставити, вони згодом не будуть сумніватися у вас. Активна зустріч із клієнтами через регулярно заплановані проміжки часу також дасть вам можливість цього досягти.
